Σταματήστε να είστε επαγγελματίες πελάτες
Πρώτα απ’όλα θέλω να ξεκαθαρίσω πως δεν εκφέρω γνώμη επί του θέματος, απλά εξηγώ την πραγματικότητα της κατάστασης. Καταλαβαίνω πως αν οι εταιρίες δεν το εξηγήσουν αυτό στους πελάτες, οι πελάτες δεν μπορούν να το γνωρίζουν δια μαγείας. Σημαντικό να αναφερθεί πως αναφέρομαι καθαρά σε τεχνικά προβλήματα και όχι οτιδήποτε έχει να κάνει με οικονομικά, καθώς αυτό συνήθως λύνεται πολύ πιο εύκολα. Επίσης αυτό δεν είναι rant, απλή ενημέρωση είναι.
Δουλεύω εξυπηρέτηση πελατών σε πάροχο internet (σταθερό & internet). 7/10 πελάτες χοντρικά έρχονται για να ενημερωθούν για την πορείας της βλάβης στην γραμμή τους. Οι περισσότεροι απο αυτούς έχουν 10+ κλήσεις για τον ίδιο λόγο επειδή συνήθως είτε η βλάβη έχει αργήσει περισσότερο απο την εκτιμώμενη ημερομηνία αποκατάστασης, είτε επειδή η βλάβη δεν έχει καν εκτιμώμενη ημερομηνία αποκατάστασης και έχουν περάσει 10-90 μέρες (πραγματικές περιπτώσεις).
Όταν λοιπόν βλέπω κάποιον να καλεί για 10η φορά για εξυπηρέτηση για το ίδιο θέμα, το μόνο που μπορώ να σκεφτώ είναι ότι μάλλον αυτοπαραμυθιάζεται πως η βλάβη θα φτιαχτεί επειδή καλεί συνεχώς. Οι περιπτώσεις μία δηλωμένη βλάβη να χαθεί είναι σπάνια, δεν υπάρχει πραγματικά περίπτωση να ξεχάσουμε/χάσουμε την βλάβη σου. Σταμάτα. Ο 10ος agent που θα σου δώσει την ίδια ακριβώς απάντηση με τους πρώτους 9, επειδή είτε αυτό του επιτρέπεται, είτε επειδή πραγματικά αυτό βλέπει και μέσα στα συστήματα, δεν θα φτιάξει το πρόβλημα σου.
Καταλαβαίνω πως δεν είναι όλες οι περιπτώσεις ίδιες και κάποιες περιπτώσεις όντως πρέπει να αποκατασταθούν πιο σύντομα απ’ότι κάποιες άλλες (ηλικιωμένοι που έχουν ένα τηλέφωνο για να ξέρει η οικογένεια πως είναι καλά, άτομα που δουλεύουν απο σπίτι κτλπ), αλλά μαντέψτε τι; Υπάρχει ένα εξαιρετικά καλοφτιαγμένο σύστημα που κάποιος ακόμα και πραγματικά να ήθελε να ξοδέψει όλο το 8ωρο του για να φτιάξει το δικό σου πρόβλημα, απλά δεν μπορεί. Και τι εννοώ με αυτό; Ας δούμε πρώτα την δουλειά της εξυπηρέτησης πελατών και συγκεκριμένα για παρόχους internet.
Η δουλειά ενός ατόμου που δουλεύει στην εξυπηρέτηση πελατών ΔΕΝ είναι να εξυπηρετήσει πελάτες. Η δουλειά του είναι να διαχειριστεί με τον κατάλληλο κατά την εταιρία τρόπο τα τηλεφωνήματα/τσατ που δέχεται μέσα στον χρόνο εργασίας του. Απλά “τυχαίνει” ο κατάλληλος τρόπος κάποιες φορές να είναι να εξυπηρετήσει το αίτημα του πελάτη, όπως και κάποιες άλλες να του πει ένα ποιήμα και να τον καθησυχάσει.
Όταν εσύ φίλε πελάτη με παίρνεις τηλέφωνο και με ρωτάς “Μα είναι δυνατών να μην μπορείτε να λύσετε ένα τόσο απλό (δεν ξέρω πως το συμπέρανες αυτό χωρίς τις απαραίτητες γνώσεις αλλά οκ) θέμα εν έτη 2025; Δηλαδή σε πόσες μέρες θα αποκατασταθεί η βλάβη;” εγώ αυτό που θα κάνω είναι να δω αν υπάρχει, ίσως καινούρια, εκτιμώμενη ημερομηνία αποκατάστασης και εννοείται να σε ενημερώσω για αυτή. Σε διαφορετική περίπτωση ο μόνος που ξέρει πότε και αν θα αποκατασταθεί η βλάβη είναι ένας άγνωστος σε μένα τεχνικός που θα σταλεί απο το αρμόδιο τμήμα της περιοχής όποτε αυτοί κρίνουν απαραίτητο. Και μάλιστα δεν είναι απλά άγνωστος, δεν υπάρχει καν τρόπος να γίνει γνωστός, καθώς δεν μου επιτρέπεται να πάρω τα στοιχεία του για να στα μεταφέρω ή για να επικοινωνήσω εγώ μαζί του.
Δεν είναι πανέξυπνο; Ο άνθρωπος που θα πάρεις τηλέφωνο να μιλήσεις στην πραγματικότητα έχει μία μισή (στην καλύτερη) εικόνα για του τι πραγματικά γίνεται, δεν έχει πρόσβαση να πάρει περισσότερες πληροφορίες και μάλιστα είναι ενάντια στο προσωπικό του συμφέρον με την εταιρία να σε εξυπηρετήσει εις βάθος καθώς μετράει και ο χρόνος που είστε μαζί στην κλήση και όσο το λιγότερο, τόσο το καλύτερο:)
Το ποστ αναφέρεται ξεκάθαρα σε άτομα που έχουν συχνή επικοινωνία με τμήματα εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με βλάβες. Προφανώς αν δεν ξέρεις πως να κάνεις το Χ πράγμα στο router σου, πάρε τηλέφωνο και όχι μόνο θα στο φτιάξουμε, θα σου μάθουμε κιολας αν θες να το κάνεις μόνος σου στο μέλλον. Επίσης, προφανώς ότι έχει να κάνει με το οικονομικό κομμάτι είναι διαφορετικό. Σε εμάς για παράδειγμα για κάθε ημέρα που υπάρχει δηλωμένη βλάβη άνω των 2, γίνεται αποχρέωση στον επόμενο λογαριασμό, άρα μην ανυσηχείτε για οικονομικά.
Οι απόψεις που εκφράζονται στα σχόλια των άρθρων δεν απηχούν κατ’ ανάγκη τις απόψεις της ιστοσελίδας μας, το οποίο ως εκ τούτου δεν φέρει καμία ευθύνη. Για τα άρθρα που αναδημοσιεύονται εδώ με πηγή, ουδεμία ευθύνη εκ του νόμου φέρουμε καθώς απηχούν αποκλειστικά τις απόψεις των συντακτών τους και δεν δεσμεύουν καθ’ οιονδήποτε τρόπο την ιστοσελίδα.
Ακολούθησε τα Ηλειακά Νέα στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
